По убеждению Дейва Эванса, человечество «переступило порог удивительных открытий» и становится хозяином собственной судьбы. Фото: Cisco

Выступление главного футуролога Cisco Systems Дейва Эванса на конференции Cisco Live 2011 могло поспорить по числу внимательных слушателей лишь с пленарным докладом Джона Чемберса, генерального директора и президента корпорации. В своем выступлении Эванс сконцентрировался на десяти технологических тенденциях, которые окажут наибольшее влияние на мир в ближайшие десять лет.

Интернет вещей. На смену пользователям-людям приходят пользователи-машины. В 2008 году – в момент возникновения понятия «Интернет вещей» – число клиентских сетевых устройств, включая смартфоны и планшеты, впервые превысило число пользователей Интернета. В 2020 году число сетевых устройств превысит 50 млрд: на каждого человека будет приходиться более шести устройств, обменивающихся данными в планетарном масштабе. По мнению Эванса, обработав эти данные, человечество сможет получить всю информацию, необходимую, чтобы уцелеть в стремительно меняющемся мире. К примеру, голландская компания Sparked уже сегодня предлагает миниатюрные сенсоры, которые можно вживлять в уши коров для постоянного мониторинга их состояния здоровья, повышения удоев и качества мяса. IPv6 делает адресное пространство Интернета практически неограниченным, позволяя связать с каждым атомом земной поверхности до 100 адресов. В процессе обработки и использования данные преобразуются в информацию, информация – в знания, а знания – в мудрость.

Зетта-потоп. В 2011 году через Интернет будет передано 1,2 зеттабайта данных (1,2*10 ²¹ байт). Для сравнения – такой объем данных содержится в стопке книг высотой более 100 млрд км – 20 раз от Земли до Плутона и обратно. Всего через четыре года видеоданные займут 90% интернет-трафика.

Мудрые облака. К 2020 году в облаках будет храниться треть всех данных, накопленных человечеством. Доходы от предоставления облачных сервисов будут расти на 20% в год. Облачные сервисы позволят людям общаться друг с другом без языковых барьеров и при необходимости пользоваться суперкомпьютерами. А врачи смогут использовать для консультаций системы искусственного интеллекта класса Watson, способные отвечать на вопросы на естественном языке.

Быстрые сети. По оценкам Эванса, скорость его домашнего подключения к Интернету выросла за 20 лет в 170 тыс. раз, достигнув 50 Мбит/с, а за следующие 10 разница достигнет шести порядков. Уже сегодня один лазер способен передать по одному волокну 26 Тбит/с – будет спрос, будет и предложение.

Плоский мир. Галилей, возможно, перевернулся бы в своем ящике, но технологии, стирая расстояния, снова делают мир плоским. Совсем скоро они позволят людям, где бы те ни находились, общаться друг с другом в реальном времени. По мере роста скорости, эффективности и естественности коммуникаций и люди, и государства смогут прогрессировать заметно быстрее. Одним из примеров может служить недавняя череда мусульманских революций.

Эффективная энергетика. Урбанизация и рост численности человечества вызывают постоянно растущий спрос на энергию; запасы ископаемых источников, скорее всего, ограничены. На помощь может прийти Солнце: всего 25 солнечных суперэлектростанций, размером 10*10 км каждая, способны удовлетворить все сегодняшние энергопотребности человечества. Современные технологии позволяют производить солнечные батареи на струйных принтерах, с  гораздо меньшими финансовыми и материальными затратами.

С заботой о человеке. На протяжении всей своей истории человечество приспосабливалось к уровню доступных технологий. Сегодня технологии приспосабливаются к человеку. Машинное зрение позволяет мгновенно, с помощью встроенной в любой смартфон камеры, решать головоломки Судоку. Очки расширенной реальности и человеко-машинные интерфейсы, распознающие человеческие мысли, преобразуют образование, медицину и связь, объединяя реальные и виртуальные миры и позволяя жить полноценной жизнью даже людям с ограниченной подвижностью.

Устройства по запросу. Мы привыкли к тому, что реальный мир сменяется виртуальным. Еще недавно мы покупали книги и компакт-диски. Сегодня их можно загрузить на компьютер или смартфон.

Возможны и обратные преобразования – из виртуального в материальное, с минимальным расходом времени, материалов и энергии. Уже сегодня 3D-принтеры способны не только создавать простые детали, но и распечатать, слой за слоем, велосипед, самолет или даже человеческий орган. В марте 2011 года доктор Энтони Этала распечатал на таком принтере модель человеческой почки. (В августе мир обошла новость о беспилотном самолете, созданном Энди Кеаном, Джимом Скэнланом и студентами Университета Саутгемптона всего за неделю – два дня на проектирование, пять дней на печать лазерным принтером на нейлоновом порошке; в университете уже открыт учебный курс для будущих строителей таких самолетов.) Solar Sinter, разработанный студентом Маркусом Кайзером, позволяет печатать солнцем, спаивая частички песка в стеклянный монолит, и создавать, практически без затрат энергии, чаши и более сложные трехмерные детали. Высокие цены на 3D-принтеры пока ограничивают их практическое применение. Тем не менее, по оценкам Эванса, стоимость принтеров падает на порядок каждые пять лет, и уже в 2021 году они смогут стать такой же обыденной вещью, как сегодня холодильники. Примерно тогда же на 3D-принтере можно будет распечатывать микросхемы.

Новая ветвь эволюции. Сегодняшние виртуальные персонажи способны распознавать речь, озвучивать тексты, узнавать собеседников. Не менее быстрыми темпами развиваются персонажи реальные – роботы: в 2025 году в развитых странах число роботов превысит численность населения, а еще через десять лет они полностью заменят людей на рабочих специальностях. Дети, которые сегодня посещают ясли, возможно, никогда не будут работать: их жизнь будет посвящена творчеству.

Мы, только гораздо лучше. По мнению Эванса, человечество «переступило порог удивительных открытий» и становится хозяином собственной судьбы. Человек, являясь, по существу, набором атомов, получает все больший контроль над ними. Выражаясь словами Стивена Хокинга, «человечество вступает на стадию конструирования собственной эволюции», создавая лекарства от неизлечимых ранее заболеваний и заменяя искусственными отслужившие органы: технологии компании Organovo позволяют уже сегодня распечатывать некоторые из них на все тех же 3D-принтерах.

Нас всех ждут невиданные перемены. Но готовы ли мы к ним? И, раз уж все эти предсказания прозвучали на конференции Cisco, закономерен вопрос, насколько к ним готова сама компания.

Cisco, без сомнения, вступает в непростые времена. За полтора года акции компании подешевели почти вдвое, практически сразу после конференции компания заявила о сокращении 6,5 тыс. рабочих мест. Более того, сам сектор сетевых технологий, по-прежнему являющийся основным источником доходов компании, входит в эру новых преобразований, смещаясь к открытым стандартам и архитектурам. Вычислительные возможности современных сетевых процессоров позволяют использовать в коммутаторах типовые микросхемы, а появление и распространение открытых стандартов, OpenFlow, OpenStack, программно определяемых сетей SDN (об их поддержке уже заявила Cisco) может произвести в сетевой индустрии такой же переворот, какой в свое время произвела корпорация IBM, представив IBM PC, открытую и стандартную вычислительную платформу.

Отвечая на вызовы времени, компания диверсифицирует свою деятельность. Несмотря на провал некоторых новых направлений, отдельные оказываются весьма успешными. Так, сектор серверных вычислений демонстрирует устойчивый, год от года, рост; правда, выручка этого сектора пока не превышает одного процента от доходов Cisco, тем не менее опыт, накопленный на конкурентном и низкомаржинальном серверном рынке, может быть использован и при продвижении нового поколения коммутаторов.

Непосредственно на конференции объявлен переход к практической реализации еще одного направления: планшеты Cius, анонсированные год назад, в августе должны появиться у партнеров. Cius стал одним из первых Android-планшетов на платформе Intel Atom. С одной стороны, это повлияло на размеры и время автономной работы: 7-дюймовый планшетник сопоставим по параметрам с 10-дюймовыми моделями, для повышения времени автономной работы (восемь часов использования бизнес-приложений, включая видео) разработчиками предусмотрен съемный аккумулятор. С другой стороны – позволило говорить об ориентированности устройства на HD-видеокоммуникации и защищенные каналы бизнес-качества. Устройство выходит на рынок с тщательно подготовленными и проработанными тылами: доступны две «колыбельки»: одна только для зарядки, другая, с гордым названием «HD-медиастанция», дополнительно оснащена телефонной трубкой, HD-спикерфоном, двумя портами Gigabit Ethernet с поддержкой PoE 802.3af, разъемом DisplayPort и тремя USB-разъемами: два на тыльной части, для клавиатуры и мыши, один – спереди, для флэшек, коммутаторов и других устройств. Одно из приложений позволяет отображать на экране рабочий стол удаленного компьютера: добавив монитор, клавиатуру и мышь, можно получить полноценное рабочее место эпохи облачных технологий. Для загрузки приложений, гарантированно совместимых с Cius, предусмотрен веб-портал AppHQ, правда наиболее популярными на нем пока остаются бесплатные приложения. И, зная об успехах Cisco на поприще серверных технологий, можно предположить, что планшет ждет прекрасное будущее.

Как, не исключено, и саму Cisco, ведь в ее активах еще и гигантская армия квалифицированных, прекрасно подготовленных партнеров: только в работе Cisco Live 2011 приняло участие около 15 тыс. человек, многие из которых сочетали посещение конференции с обучением и сдачей экзаменов, еще 40 тыс. зарегистрировались для участия в онлайне.

Глобальные навигационные спутниковые системы (ГНСС) в зависимости от приложений и требуемого класса точности способны определять координаты объектов с погрешностью от десятков метров в общедоступных устройствах GPS/ГЛОНАСС до нескольких сантиметров — и по горизонтали, и по высоте — в сложных геодезических системах Real Time Kinetic (RTK).

Навигационные спутниковые системы находят применение в различных отраслях — прежде всего они используются в системах мониторинга движения автотранспорта. ГНСС становятся неотъемлемым элементом служб спасения при авариях и несчастных случаях. Высокая точность, обеспечиваемая системами RTK, позволяет использовать их в сельском хозяйстве и строительстве — вплоть до автоматизации уборочных, посевных, планировочных и дорожных работ.

ГНСС, увы, не всегда доступны: число спутников может быть недостаточно, они могут находиться вне зоны видимости из-за неподходящего рельефа местности или особенностей распространения радиоволн. В этих случаях на помощь могут прийти альтернативные или дополнительные спутниковые навигационные системы и вспомогательные методы определения координат — сотовые сети или Wi-Fi.

Американская GPS и российская ГЛОНАСС концептуально схожи и используют орбитальные группировки спутников на круговых орбитах высотой около 20 тыс. км; обе системы в полной конфигурации насчитывают до 30 спутников. Иллюстрация: NASA

Мультисистемы

Сегодня успешно эксплуатируются уже две системы ГНСС — американская GPS и российская ГЛОНАСС. Обе ведут начало с середины 70-х годов, концептуально схожи и используют орбитальные группировки спутников на круговых орбитах высотой около 20 тыс. км. Обе системы в полной конфигурации насчитывают до 30 спутников (включая резервные). Для пользователя гибридных систем навигации это означает практически удвоенное число спутников, доступных для определения координат: на открытых участках местности могут быть одновременно видны от 14 до 18-20 спутников GPS и ГЛОНАСС.

Гибридные системы GPS/ГЛОНАСС используются для прецизионных измерений уже больше десяти лет. Около 90% клиентов шведской компании Swepos, специализирующейся на обеспечении прецизионных систем ГНСС, используют гибридные устройства GPS/ГЛОНАСС. Один из производителей прецизионного оборудования ГНСС, компания Topcon, разрабатывает такие системы с 2000 года и считает их наличие необходимым условием для увеличения доступности измерений и снижения времени простоя. Преимущества гибридных систем оказались настолько очевидны, по крайней мере для Topcon, что компания реализовала для их продвижения любопытную маркетинговую стратегию Cinderella (Золушка): каждый второй вторник месяца ГНСС-приемник компании может на сутки превращаться в... волшебную карету? — нет, всего лишь в гибридный приемник GPS/ГЛОНАСС.

Начиная с 2006 года примеру Topcon последовали другие производители геодезических устройств. Мультисистемное оборудование GPS/ГЛОНАСС для геодезических и прецизионных измерений изготавливают сегодня не менее восьми компаний, включая Javad, Trimble, Ashtech, NovAtel и др.

У ГЛОНАСС и GPS скоро появятся конкуренты. В 2014-2016 годах на орбиту должны быть выведены все 30 запланированных спутников (27 операционных и 3 резервных) европейской навигационной системы Galileo. А до 2020 года должна начаться эксплуатация еще одной глобальной системы навигации — китайской Compass (BeiDou-2), которая объединит около 35 геостационарных и среднеорбитальных спутников. Тогда точность и надежность гибридных систем, вероятно, еще больше возрастет.

Разумеется, гибридные системы геолокации имеют преимущества не только для прецизионных измерений; они могут оказаться бесценны на любых площадках с ограниченным обзором — например, в горах и в городских условиях, где нередки ситуации, когда кусочек неба виден только над головой или, в лучшем случае, вдоль улицы. Благодаря увеличенному числу спутников вероятность обнаружить в сложных условиях хоть какое-то их число будет гораздо выше. То есть мультисистемность может сделать спутниковую навигацию возможной даже в экстремальных условиях.

Долго ждать не придется: с марта телефоны с поддержкой GPS/ГЛОНАСС предлагает своим абонентам МТС, а до конца года к ней наверняка присоединятся другие операторы и производители.

Мультичипы

Гибридные системы GPS/ГЛОНАСС используются для прецизионных измерений уже больше десяти лет

В попытке сдвинуть распространение ГЛОНАСС в массовом секторе с мертвой точки прошлой осенью российское правительство сообщило о планах введения с 2011 года таможенных пошлин в размере 25% на все устройства ГНСС, которые не поддерживают ГЛОНАСС.

Совпадение или нет, но сразу после объявления пошлин буксовавшие ранее проекты поддержки ГЛОНАСС стали развиваться стремительно. О поддержке российской навигационной системы (пока на программном уровне) в процессорах для сотовых телефонов заявила компания Qualcomm, а в ее новом поколении процессоров для сотовых телефонов обещана аппаратная реализация ГЛОНАСС. В январе о поддержке гибридных продуктов GPS/ГЛОНАСС заявили также такие известные игроки, как Atheros, Broadcom и CSR.

Еще дальше продвинулась STMicroelectronics: анонсированный ею в январе однокристальный навигационный приемник третьего поколения Teseo II обещает поддержку сразу четырех навигационных систем — GPS, Galileo, ГЛОНАСС и региональной японской системы QZSS. Вскоре после этого анонса российская компания Ultrastar сообщила о сотрудничестве с STMicroelectronics, в рамках которого для радиомаяков Starline будет разработана версия микросхемы Teseo II с пониженной на 15-20% потребляемой мощностью. Заявленная точность определения координат Teseo II посредством GPS — 1,5 м, о точности гибридной системы пока не сообщается, но уже сейчас понятно, что в городских условиях она будет работать и стабильнее, и надежнее.

Гибридные микросхемы для навигационных приемников выпускаются и в России, но пока что они недостаточно компактны, потребляют много энергии и стоят дороже зарубежных аналогов. Если ситуация не изменится, такие микросхемы будут востребованы только госзаказчиками и прежде всего в приложениях, связанных с обороной и безопасностью.

Сотовые сети и Wi-Fi

Многие модели сотовых телефонов поддерживают технологию Assisted GPS (A-GPS), ускоряющей «холодный старт» GPS-приемника и точность измерений в городских условиях с помощью дополнительной информации и поправок, передаваемых через сотовую сеть оператора. Такая технология позволяет уменьшить требования к числу видимых спутников, необходимых для работы GPS, и с помощью триангуляции сигналов от базовых станций предоставить дополнительную информацию о координатах пользователя с погрешностью 200-500 м. Эта информация может служить для уточнения данных GPS. Синхронизация базовых станций друг с другом (посредством систем ГНСС или технологии Sinchronous Ethernet/SDH) позволяет достаточно точно вычислить время распространения сигналов и, уже на основании информации о положении базовых станций, определить местонахождение сотового телефона. Обработка и получение результатов осуществляются в клиент-серверном режиме.

Глобальные системы позиционирования зачастую бесполезны в закрытых помещениях и других местах, где невозможен уверенный прием сигналов нескольких спутников. С повсеместным распространением беспроводных локальных сетей, пунктов беспроводного доступа и беспроводных интернет-центров у систем позиционирования появился еще один помощник — технология Wi-Fi, позволяющая без дополнительных затрат со стороны клиента довести точность измерения координат в закрытых помещениях до 10-20 м. Примером реализации такого способа позиционирования может служить Wi-Fi Positioning System (WPS), разработанная компанией Skyhook Wireless. Эта система использует базу данных MAC-адресов беспроводных точек доступа, насчитывающую уже более 23 млн стационарных беспроводных устройств с привязкой к географическим координатам. После подключения к такой беспроводной точке доступа, зная ее MAC-адрес, можно произвести соответствующий запрос (запросы) и после несложных вычислений определить координаты пользователя с точностью 100-200 м. Для повышения точности измерений может использоваться информация об уровне сигнала. Обязательным условием для работы WPS является информация о координатах беспроводных точек доступа, занесенных в геоинформационную базу Skyhook. Аналогичными базами сегодня располагают компании Broadcom, Apple и Google.

Для наполнения баз используют специализированные автомобили, обеспечивающие точную пеленгацию точек доступа и определение их координат. Кроме того, базу пополняют и уточняют сами пользователи. Так, например, телефоны iPhone при каждом новом запросе к Google Maps (и базе Skyhook) определяют MAC-адреса близлежащих беспроводных точек доступа, отслеживают работоспособность точек доступа, уже занесенных в базу, и уточняют их координаты на основе данных систем WPS, GPS или A-GPS. Еще более серьезный выигрыш достигается при объединении этих данных. Соответствующая система, обрабатывающая одновременно данные спутниковой, сотовой и Wi-Fi-навигации, получила название XPS и, как заявляют в Skyhook, особенно эффективна в городских условиях и закрытых помещениях.

Как сообщает Skyhook, в городских условиях для более точного определения координат системе WPS достаточно двух спутников GPS.

Система WPS реализована для платформ Android, iOS, Linux, Mac OS X, Symbian, Windows Mobile и Windows 7 (в последней нужные настройки можно активировать через панель управления, раздел Location and other Sensors, установив датчик Geosense Location Sensor, который показывает неплохие результаты в России). Среди альтернативных решений, обеспечивающих геопозиционирование с помощью Wi-Fi, можно назвать Google Location Services.

Если в закрытых помещениях необходима более высокая точность измерения координат, можно использовать системы на основе триангуляции сигналов точек доступа Wi-Fi. Точность измерения координат, в зависимости от типа помещений и условий для многолучевого распространения беспроводных сигналов, может достигать двух-трех метров.

MEMS

К непременным компонентам современных смартфонов относятся микроэлектромеханические устройства (MEMS): акселерометры, гироскопы и магнитные компасы, которые могут служить источником дополнительной информации о положении телефона и его владельца. Эти данные, пусть пока и не очень точные, с успехом используются для компенсации эффектов многолучевого распространения в приемниках ГНСС, особенно в городских условиях, где переотражений может быть много, а наблюдаемых спутников, особенно тех, для которых соблюдаются условия прямой видимости, мало.

ГНСС +. ..

Индустрия спутниковой навигации, как видим, на подъеме. Вне всякого сомнения, по мере взросления этой технологии человечество ждут серьезные открытия и изменения в способах ведения бизнеса, сельского хозяйства, строительства — и повседневной жизни.

По словам Роберта Мюррея, работа в современных компаниях требует все большей квалификации, а хаос становится новой нормой ведения дел. Фото: CCWF

22-23 марта в Москве прошел X Международный бизнес-форум Call Center World Forum. Russia/CIS 2011. Работа осуществлялась в несколько потоков в конференц-залах, переговорных и на стендах примерно 30 российских и международных компаний. Посетители зон СC Start-UP, CC live DEMO и CC clinik смогли получить бесплатные консультации по выбору поставщика оборудования, технологий построения контактного центра, на практике ознакомиться с его работой.

По оценкам Валерия Тарасова, вице-президента Национальной ассоциации контактных центров, их рынок растет в России в среднем на 30% в год и не сбавил темпа даже в кризис. Тем не менее по числу центров обработки контактов мы на порядок отстаем от Европы и почти на два порядка – от США, при этом во взаимодействии с CRM-системами работают менее трети российских контактных центров.

Как заявил Роберт Мюррей, генеральный директор Growth Point, работа в современных компаниях требует все большей квалификации, а хаос становится новой нормой ведения дел. Так, в 2009 году 86% пользователей были готовы без сожаления поменять поставщиков услуг и товаров, при том что потеря лишь 5% клиентов может привести к уменьшению прибыли на 15%. Более того, типичный пользователь расскажет о хорошем или даже выдающемся сервисе лишь одному-двум знакомым, а о плохом обслуживании станет известно не менее чем 25 контактам. Статистику, приведенную Мюрреем, подтвердил Павел Теплов, менеджер по развитию бизнеса Cisco, отметив, что социальные сети и Интернет только усугубляют ситуацию. Так, с помощью ролика на Youtube недовольный клиент может сообщить о возникших проблемах тысячам потребителей и нанести компании-обидчику многомиллионные убытки.

В этих условиях традиционные показатели качества работы агентов могут оказаться неверными. Например, компания Zappos, достигшая за 10 лет оборота в миллиард долларов, уделяет взаимоотношениям с пользователями особое внимание: рекордный разговор с клиентом Zappos продолжался около шести часов и тем не менее не привел к увольнению оператора, как могло бы произойти в иной ситуации.

По мнению Брюса Эйдсвика, вице-президента отдела стратегических решений Alcatel-Lucent, система учета взаимодействия компаний с клиентами устарела: лояльность (loyalty) клиентов с определенного момента мало зависит от объема предпринимаемых мер, поэтому в число контролируемых параметров необходимо включить готовность клиентов сменить поставщика (disloyalty).

Проактивность

Как отметил Вячеслав Морозов, глава представительства Nice, голосовое взаимодействие постепенно теряет былое значение в системе ценностных координат для контактных центров: молодые люди, родившиеся в конце 80-х, предпочитают Интернет при взаимодействии с поставщиками услуг. Все большее значение в работе центра приобретают веб-формы и анализ поведения посетителей сайтов. Возможность связать звонок пользователя с информацией о его интернет-активности позволяет оператору заранее формировать ответы на вопросы, которые может задать клиент.

Например, по анализу недавней веб-сессии агент может отметить, что клиента интересовали тарифные планы со стоимостью на уровне 30 долл. в месяц вместо текущих 36 долл. Услышав заявление об отказе от услуг, оператор может поинтересоваться о причинах и сам предложить ему более выгодные условия и новый тарифный план. Более того, система сама с помощью соответствующих скриптов подскажет оператору оптимальные действия и слова в той или иной ситуации, а по окончании смены подытожит число удержанных клиентов и другие позитивные результаты работы.

Итак, вы должны знать, что ваши клиенты делают на вашем сайте. Увы, владельцы контактных центров зачастую не знают даже, о чем их агенты разговаривают с клиентами. Александр Булаткин, консультант по решениям Verint, отмечает, что анализу подвергается не более одного процента разговоров, и подчеркивает важность систем автоматического распознавания речи, составления семантических индексов, анализа частоты и динамики употребления слов и словосочетаний. Система Speech Analytics позволяет автоматически определять содержание наиболее длинных или эмоционально окрашенных звонков. По информации Булаткина, внедрение голосовой аналитики в одном из финансовых учреждений позволило на 20% сократить число повторных обращений и на 400% – время поиска записей нужных разговоров, а в одном из аэропортов – обнаружить, что клининговая компания на время уборки помещения снимала указатели VIP-зала, что вызывало недовольство пассажиров бизнес-класса.

Обучение для IVR

Одной из тем, активно обсуждаемой на конференции, стали интерактивные голосовые меню, IVR. Согласно опросам, проведенным компанией Nice, IVR не любят – если не сказать ненавидят – 100% пользователей. Стремясь хоть как-то улучшить этот показатель, ряд компаний вводят дружественные IVR, позволяющие привязать мелодию и тип музыкальной паузы к категории звонка, а некоторые, как например Rogers Wireless, просто отказываются от использования IVR: бизнес-клиенты этого оператора могут напрямую соединяться с агентами контактного центра, что привело к росту показателя удовлетворенности пользователей.

Платон Бегун, менеджер по развитию бизнеса CTI, предлагает использовать в IVR видеозаставки – в этом случае клиенту во время ожидания могут быть предложены мультфильмы, реклама или ролики о продукции. Специалисты компании “Открытые коммуникации” считают, что использование технологий распознавания речи с открытой грамматикой позволит отказаться от жестких форм, предлагаемых IVR, и перевести диалог с клиентом в форму естественных вопросов и ответов. Тем не менее такой подход пока очень затратен – для каждого типа диалога требуется обучить систему минимум на 500 образцах запросов. Для ускорения процедуры обучения можно использовать специально отобранные поисковые запросы. А один из наиболее раздражающих клиента факторов IVR – непроизводительные потери времени — можно сократить с помощью многоуровневых голосовых меню, в которых на первый план выведены наиболее частые и критичные задачи и ситуации.

Заработать на рекламе?

Платон Бегун и Алексей Макин, коммерческий директор компании «Мобильный доктор», рассказали о совместном проекте «Мобильный доктор» – сервисе телефонных медицинских консультаций. В данном случае первым «рубежом обороны" контактного центра выступали специалисты с медицинским образованием, распределявшие вызовы среди 7,5 тыс. врачей, участвовавших в проекте. Благодаря проигрыванию коротких рекламных заставок звонки для пользователей были бесплатными. Сервис оказался востребован – для врачей это продвижение своего имени и услуг, для клиентов – бесплатные консультации. И все же из-за недостаточного притока рекламы, не покрывавшего затрат на связь, его пришлось приостановить. Не исключено, что «Мобильный доктор» может быть реанимирован, например, с переходом на Skype или другие бесплатные виды связи. По мнению Бегуна, применение рекламных технологий может оказаться продуктивным и для других информационных услуг, например при оптимизации расходов на организацию горячих линий государственных органов, консультаций по вопросам недвижимости и др. Думается, что медицинские консультации по сети могли бы стать еще более полезными с внедрением видеосвязи, обеспечивающей столь необходимый визуальный контакт с пациентом.

Hands-free

Телефонные гарнитуры — неотъемлемая часть любого контактного центра. Как отмечает Хольгер Райзингер, директор по продажам GN Netcom в регионе ЕМЕА, в 2010 году объем продаж гарнитур Jabra для контактных центров и офисов вырос в России на 80%.Одним из обременительных моментов при подключении гарнитур к программным телефонам остается необходимость переключения голосовых потоков. Для решения этой проблемы в гарнитуре Plantronics Voyager PRO UC реализованы специальные сенсоры, позволяющие автоматически определить, что гарнитура соприкасается с ухом оператора, и дать команду на переключение голосовых потоков. Jabra Stone реализует другой подход – здесь датчиком может служить переносная "колыбелька» для автоматической зарядки. В ней гарнитура находится в отключенном состоянии; cразу после извлечения гарнитуры автоматически активируется Bluetooth-соединение и происходит переключение голоса.