Крупные компании зачастую слишком медленно реагируют на меняющиеся внешние условия, слишком разобщенными оказываются их структурные подразделения. Сотрудники, отвечающие за выполнение внутренних бизнес-процессов, нередко выбирают те задания, которые им понятны и близки, нежели те, решать которые необходимо в первую очередь.
Современные предприятия обладают сложным механизмом внутренней работы по обслуживанию запросов своих клиентов. В цепочку бизнес-процессов входит решение множества задач, относящихся к компетенции различных подразделений компаний. Для их скоординированной работы используются различные инструменты, от ERP-систем до средств коммуникации.
В компании Genesys создали решение, способное заставить эти инструменты работать с большей эффективностью. Речь идет о продукте, получившем название iWD, intelligent Workload Distribution, что можно перевести как "интеллектуальное распределение заданий". По словам Франка Трефзера, менеджера подразделения стратегических решений Genesys в EMEA, внедрение данного продукта позволяет увеличить эффективность работы компании до 20%. Такие результаты получены на основании опыта внедрения iWD в ряде крупных европейских и американских компаний различных отраслей. Особенно заметные результаты принесло использование продукта в компаниях, обслуживающих массовые клиентские запросы, — это прежде всего компании страховой и банковской сферы, операторы связи.
Среди наиболее значимых особенностей своей разработки в Genesys отмечают возможность взаимодействия с уже имеющимися программными бизнес-продуктами. iWD не заменяет их, а только позволяет оптимизировать распределение ресурсов организации для решения задач бизнеса. По мнению Трефзера, продукт нацелен на консолидацию усилий различных подразделений организации и представляет собой своеобразный конвейер, систематизирующий выполнение заданий по обслуживанию запросов клиентов.
В основе решения iWD лежат принципы виртуализации организационной структуры компании, ранжирование заданий по степени очередности и важности, динамическое распределение нагрузки в реальном масштабе времени, а также полный обзор ресурсов и выполняемых работ с детальной статистикой. Используемые механизмы позволяют уменьшить эксплуатационные затраты и исключить неравномерность загрузки персонала.
iWD включает в себя выполнение трех основных процессов. В первую очередь это получение информации о новом клиентском запросе, который может поступать в любом виде через любые средства коммуникаций (заполнение формы на сайте, сообщение электронной почты, информация из чата, телефонный звонок и т. д.). Затем происходит расчет наиболее эффективного использования ресурсов, доступных в данный момент времени для выполнения запроса. На последнем этапе iWD распределяет задания и контролирует их исполнение.
По мнению Олега Саушкина, официального представителя Genesys в России и странах СНГ, iWD будет востребован отечественными компаниями в условиях кризиса. Как показывает практика, выгода от его применения растет с увеличением числа сотрудников компании. Несмотря на достаточно высокую стоимость и немалый период своего внедрения (от полугода до года), это решение окупается буквально за считанные месяцы. В одном из проектов, реализованном в европейской компании, цена за рабочее место с учетом всего цикла внедрения и необходимой технической инфраструктуры составляла порядка 10 тыс. евро. При этом срок возврата инвестиций оказался равным всего восьми месяцам.
В канун Дня космонавтики в здании Центральной избирательной комиссии РФ открылась выставка "Космос — Выборы — Связь". Она организована при участии ЦИК России, Роскосмоса, Россвязи, а также ряда других ведомств и профильных предприятий. Высокий статус выставки подчеркивало присутствие на ее открытии не только первых лиц этих ведомств, но и первого вице-премьера Сергея Иванова.
Из практики хорошо известно, что если корпоративному абоненту нравится телефонный аппарат, то, вероятно, понравится и телефонная станция. Аналогично можно утверждать, что если оператору контакт-центра удобна телефонная гарнитура, то результаты его работы станут заметно лучше. Поэтому не случайно одним из активных участников бизнес-форума Call Center World Forum. Russia/CIS 2009 стала датская компания GN Netcom, обладатель бренда Jabra. Под этой торговой маркой на рынке предлагается целая серия разнообразных оконечных устройств для рабочих мест контакт-центров.
Первая новинка имеет ряд достоинств, которыми, по заверениям Райзингера, пока не обладают продукты ни одного из остальных производителей гарнитур в мире. Прежде всего это улучшенная система шумоподавления, которая способна отсекать фоновые шумы и предотвращать эффект акустического удара, возникающего при помехах на телефонной линии. Для надежной работы слайдера его контакты покрыты золотым напылением, толщина которого в пять раз превышает обычную. В гарнитуре используются неодимовые динамики ручной сборки, которые адаптируются к полосе частот любой телефонной системы. Например, гарнитура может работать с традиционной телефонией, имеющей полосу 300-3400 Гц, широкополосной IP-телефонией, характеризующейся полосой 150-6800 Гц, и мультимедийными приложениями со звуком в диапазоне 80-16000 Гц. Также используются хирургическая сталь и кевларовый шнур подключения. Ориентировочная цена гарнитуры - около 7 тыс. руб.