Как утверждают аналитики KPMG, 95% руководителей считает, что время экспериментов позади и цифровая трансформация становится реальностью. У 63% отечественных предприятий имеются соответствующие проработанные программы и выполнены пилотные проекты освоения новых технологий; среди финансовых организаций этот показатель еще выше – 86%. Однако остаются конкретные вопросы, например, как, не увеличивая штат сотрудников, ускорить обработку банковских транзакций, обслуживать больше клиентов и повысить доходность бизнеса?
Марианна Данилина, заместитель директора практики повышения операционной эффективности KPMG, познакомила участников конференции с результатами исследования «Цифровые технологии в российских компаниях», основу которого составил проведенный в 2018 году опроса представителей сотни крупнейших предприятий ключевых отраслей экономики. Как показывает иссследование, предприятия активно инвестируют в программы цифровой трансформации, причем лидируют по инвестициям телеком, металлургия и банки. Главную озабоченность у банков вызывает снижение издержек и повышение операционной эффективности. Чтобы решить эту задачу, применяются, в частности, технологии роботизации бизнес-процессов (Robotic Process Automation). Темпы проникновения RPA в банки впечатляют: если в 2017 году программные роботы применяли 22% банков, то в 2018-м — уже 61%. Наиболее активно роботизируются функции операционного блока, финансовых подразделений, бухгалтерии и обслуживание клиентов. По оценкам, один робот заменяет примерно 10 сотрудников в телекоме, до четырех — в банках и одного — в металлургии. Цифровизации мешают отсутствие компетенций (этот фактор назвали 65% опрошенных) и незрелые процессы (59% респондентов). Прежде чем внедрять искусственный интеллект (72% опрошенных планируют развивать подобные решения в ближайшие два года), большие данные и прознозную аналитику (61%), роботизацию (56%), часто требуется осуществить реинжиниринг бизнес-процессов.
Банки укрупняются, им требуется обрабатывать больше транзакций, причем не увеличивая штат сотрудников, а это невозможно без новых технологий. Однако Ольга Морозова, директор по работе с финансовым сектором ABBYY Россия, предостерегла участников конференции от завышенных ожиданий. Несмотря на то что у 80% российских банков от 50% до 90% данных содержится в неструктурированном виде, а такие наиболее распространенные сценарии работы с ними, как анализ клиентских документов и управление рисками, неплохо автоматизируются, ошибочно рассчитывать на получение готового решения для анализа данных. Вряд ли удастся, поучившись на чужом примере, вообще исключить сотрудников из процесса и отдать системам машинного обучения работу с любыми документами. Действительно, задействуя средства обработки естественного языка (NLP), можно довести уровень автоматизации процесса до 88%, а «живому» сотруднику оставить лишь исключительные ситуации. Однако, как отметила Морозова, не всегда целевые показатели на старте проекта отвечают реальным потребностям банка, технологии необходимо адаптировать под конкретные требования, а системы RPA эффективны, только когда в процессе есть строгие бизнес-правила, причем сами бизнес-процессы не статичны. Например, может оказаться, что пока осуществлялось внедрение системы обработки бумажных анкет, банк уже научился собирать соответствующую информацию в цифровом виде.
Наталья Роменская, директор по цифровой трансформации Департамента ИТ ВТБ, в своем выступлении также продемонстрировала, что для создания безбумажного банка, в котором все рутинные операции выполняют роботы, требуются не только технологии. Часто оказывается, что соседние подразделения даже одного банка несогласованно используют одни и те же источники информации, расходуя на это разные ресурсы. Ситуация усугубляется, когда происходит объединение банков. Чтобы выстроить сквозные централизованные бизнес-процессы, требуется согласовать запросы различных подразделений, самостоятельно развивающих технологии OCR, классифицировать документы, договориться о едином понимании сути процедур верификации документов, установить владельца сервиса и пр. Для выполнения такой работы в ВТБ создано несколько центров компетенций по цифровым технологиям. Такие подразделения осуществляют методологические функции, а также оказывают технологическую поддержку и управляют проектами развертывания цифровых решений в бизнес-подразделениях.
Наибольший экономический эффект, по данным KPMG, в 2018 году предприятиям принесла роботизация бизнес-процессов: мировой рынок решений RPA ежегодно растет примерно на 30% и в 2019 году его объем достигнет 2,3 млрд долл. Такие прогнозы подтвердила и Светлана Архипкина, региональный менеджер по развитию бизнеса и партнерской сети компании UIPath, поставляющей одноименную RPA-плафторму. Год назад компания открыла представительство в России и на сегодняшний день вместе с партнерами обслуживает почти 50 заказчиков, в числе которых «Уралхим», ММК, Qiwi, НЛМК, Ростбанк и «Ростелеком».
Развитие технологий стимулирует их комплексное использование и взаимопроникновение. Роботизация будет развиваться от простой имитации действий людей средствами таких платформ, как UiPath и BluePrism, к продвинутой, дополняющей человеческий интеллект посредством слияния OCR и RPA, после чего последует переход к умной роботизации бизнес-процессов (Intelligent Process Automation, IPA), а затем и к когнитивной автоматизации, имитирующей человеческий интеллект и обеспечивающей адаптивную настройку в соответствии с динамикой бизнеса. Примечательно, что несмотря на беспокойство, вызванное угрозой безработицы вследствие появления «цифровых» сотрудников, почти 50% российских руководителей и 64% их коллег за рубежом полагают, что в ближайшие пять лет число рабочих мест не уменьшится, а, наоборот, возрастет, так как благодаря цифровым технологиям появляются новые профессии. Например, сейчас остро не хватает бизнес-аналитиков, исследователей данных и специалистов по машинному обучению.
