В открытии центра клиентских решений корпорации IBM в Москве, состоявшемся в конце мая, принял участие Дэвид Ла Рос, вице-президент, генеральный директор IBM в странах Центральной и Восточной Европы. Ла Рос рассказал Computerworld Россия об изменениях, заставляющих корпорацию менять свою стратегию и подходы к ведению бизнеса, и приоритетах IBM в России.
- Чем характеризуется стратегия IBM в регионе?
Стратегия IBM направлена на то, чтобы помогать заказчикам эффективно решать стоящие перед ними бизнес-задачи. Также наши усилия фокусируются на обеспечении роста прибыли компании. Для того чтобы обеспечить этот рост, мы должны постоянно анализировать тенденции рынка. Сейчас мы наблюдаем колоссальные изменения. Если бы вы спросили меня два года назад о структуре нашего бизнеса, то я бы ответил, что примерно 60% наших доходов приходится на аппаратное обеспечение и инфраструктурные решения и около 40% – на программное обеспечение и услуги. Но за два года ситуация полностью поменялась. Сегодня 60% приходится на ПО и услуги и 40% – на аппаратные платформы. Это требует больших изменений в организации бизнеса IBM с точки зрения навыков и умений персонала, продвижения решений, партнерства и т.д. Эти изменения нашли свое отражение и в нашем клиентском центре, только что открытом в Москве.
- Что привело к такой перемене?
Компании – банки, операторы связи, представители других отраслей – сегодня по-иному добиваются конкурентных преимуществ. На первый план выходят новые, глубоко персонализированные способы взаимодействия с клиентами. Возьмем пример авиаперелетов. Как вы пять лет назад покупали билет, выбирали рейс, проверяли расписание и проходили регистрацию? Вы обращались в агентство по продаже билетов, выстаивали очередь на регистрацию в аэропорту, возможно, просматривали в Интернете расписание полетов. Теперь все эти операции можно выполнить на мобильном устройстве.
Конечно, физическое взаимодействие не исчезло – вам все равно нужно приехать в аэропорт и сесть в самолет. Но возможность сочетать взаимодействие на физическом и на цифровом уровне принципиально преображает ситуацию, и компании меняют способы общения со своими клиентами. А для этого необходимы новое ПО и сервисы. Аппаратные платформы по-прежнему остаются важной частью нашего бизнеса, но их доля уменьшилась за счет программного обеспечения и, более того, меняется способ доставки возможностей аппаратуры. Сейчас все чаще они предоставляются как облачный сервис.
- Насколько ситуация в России следует этим тенденциям?
Мы видим здесь абсолютно те же самые процессы. В области мобильных технологий, аналитических решений, социальных сетей Россия развивается так же и с такой же скоростью, как и весь остальной мир. Но существуют определенные различия в сфере облачных решений. Как и в других странах, растет востребованность частных и гибридных облаков, однако в отношении публичных облачных платформ в России скорость изменений ниже, поскольку здесь пользователи более озабочены конфиденциальностью данных.
- Какие решения IBM наиболее востребованы в России? Чем объясняется спрос на них?
Прежде всего, это аналитика. Компании хотят эффективно анализировать накопленные ими огромные объемы данных с помощью развитых алгоритмов, чтобы получать информацию, необходимую для принятия решений, очень часто в упреждающем порядке. Например, очень востребованы аналитические решения в управлении активами. Они позволяют оценивать данные о движении поездов, об эксплуатации самолетов, о работе оборудования нефтеперерабатывающих комбинатов и т.д., выявлять риски достижения пороговых значений и прогнозировать отказы, чтобы заблаговременно принять решение о замене или выполнить профилактику и продлить эксплуатацию активов.
- Какие отрасли в нашей стране наиболее приоритетны для IBM? Как менялись эти приоритеты в последние годы?
Наиболее важны для нас банки и финансовые институты, госучреждения, энергетика, телекоммуникации. Именно в таком порядке. Изменения произошли за последние год-полтора. Госучреждения переместились с первого места на второе, мы наблюдали значительное сокращение расходов в этой сфере в 2014 году, а финансовая сфера поднялась со второго на первое, расходы банков, наоборот, увеличились.
- На открытии московского клиентского центра вы отметили, что три тектонических сдвига в ИТ – Большие Данные, облака, социальные и мобильные технологии – способны привести к кардинальным изменениям в бизнесе. Какие рекомендации дает IBM конкретным компаниям? С чего начинать, чтобы обеспечить эффективную трансформацию бизнеса?
Начинать надо с данных. Свои переговоры с генеральными и ИТ-директорами я всегда начинаю с тех проблем, которые стоят перед организацией в связи с накопленными объемами структурированных и неструктурированных данных. Мы говорим о том, как из «сырых» данных получать полезную информацию, которую можно будет использовать для развития бизнеса. Их анализ позволит, например, финансовым учреждениям лучше понимать своих клиентов и реагировать на изменения в их потребностях быстрее конкурентов. Розничные компании смогут следить за покупательским поведением, чтобы, вовремя заметив изменения, реализовать правильную маркетинговую кампанию раньше других.
Второй шаг – облако. На днях я провел два часа, обсуждая с генеральным директором крупного оператора связи в Литве возможности использования облачной модели для получения новых источников дохода. Мы размышляли над тем, каким образом интегрировать их центры обработки данных, чтобы предоставить клиентам новые решения.
- Видимо, эти два шага взаимосвязаны? Если компания сталкивается с необходимостью работать с очень большими объемами данных, то имеет смысл перенести эти данные и аналитику в облако?
Да, безусловно. У нас есть заказчики, которые буквально «рождены в облаке». Как правило, это небольшие компании – разработчики приложений для смартфонов и других мобильных устройств. Очень часто они с первого дня своего существования работают в облаке. Например, в Чехии есть интересная компания, которая занимается социальной аналитикой и каждый год зарабатывает 3 млн долл. У них вообще нет ни одного сервера. И это яркий пример симбиоза аналитики и облачной модели.
Но если говорить о многих крупных клиентах, то у них развернута собственная инфраструктура, в которой работает множество традиционных приложений, таких как решения бэк-офиса, платежные банковские системы, CRM и т.д. Встает вопрос, как это переносить в облако и как применять аналитику. Здесь IBM может оказать реальную помощь – провести консалтинг, внедрить новые решения и интегрировать их с унаследованной инфраструктурой. И спрос на такую помощь является одной из причин роста удельного веса программного обеспечения и услуг в структуре наших доходов.
- IBM сейчас все более активно работает с новыми клиентами – не только ИТ-директорами, но и директорами по маркетингу, финансовыми директорами, директорами по персоналу. Требует ли это перемен в самой компании?
Реализовать такие изменения – самая большая моя задача. У нас есть высококлассные продавцы с колоссальным опытом взаимодействия с ИТ-директорами, но для работы с новыми клиентами требуются другие навыки, а значит, необходимы инвестиции в развитие персонала.
Мы делаем две вещи. Во-первых, используем цифровой маркетинг, для того чтобы привлечь и увлечь этих новых клиентов, а во-вторых, помогаем нашим специалистам научиться говорить с ними на их языке.
Под цифровым маркетингом я понимаю расширение цикла продаж. Традиционный цикл начинался с покупки продукта. Сейчас этому предшествует множество других этапов. Клиент, к примеру, хочет узнать о каком-либо решении в области аналитики, затем еще до того, как принять решение о приобретении, он, возможно, захочет попробовать поработать с этим продуктом. Мы стараемся с помощью социальных сетей, различных цифровых устройств и других каналов работать с клиентом на предпродажных этапах, рассказывать ему о продукте и демонстрировать различные его возможности. А затем продолжаем взаимодействовать с ним после покупки, чтобы сделать клиента лояльным сторонником этого продукта, который будет рекомендовать его другим.
