В мире, где существует Amazon, любой ретейл-бизнес должен или стать сервисным ИТ-бизнесом, или уйти с рынка. Применимо ли это утверждение к компаниям, работающим в премиальном сегменте? Что нового может предложить продуктовый ретейл покупателям? Как «продавцу помидоров» конкурировать с ведущими технологическими компаниями? Георгий Михайлов, который отвечает в «Азбуке вкуса» за инновации, ответил на эти и некоторые другие вопросы.
- «Азбука вкуса» — это ИТ-компания?
«Азбука вкуса» — это ИТ-компания, занимающаяся реализацией FMCG-товаров. Через несколько лет, если мы продолжим правильно подходить к проникновению «цифры» в бизнес, «Азбука вкуса» сможет продавать все, что угодно, любые сервисные услуги.
- Появление Apple в вашей ассортиментной линейке — это часть того, о чем вы говорите?
Это, скорее, незнание рынком бренда «Азбука вкуса». «Деликатесы стерео», через которые мы реализуем продукцию Apple, шестнадцать лет на рынке. Это дочерняя компания «Азбуки вкуса», которая все время торговала медиа, CD, винилом. Сейчас продает игрушки, гаджеты и т.д. Это логичное расширение ассортиментной матрицы нашего дочернего бренда. Мы продавали Samsung, продавали YotaPhone. То, что теперь наш дочерний бренд продает Apple, — логичное продолжение.
- Насколько ваши коллеги внутри компании готовы себя воспринимать как сотрудников ИТ-бизнеса? Насколько рынок готов относиться к «Азбуке вкуса» как к участнику ИТ-индустрии?
Владельцы компании однозначно видят нас как ИТ-бизнес. У них цифровое мышление было задолго до того, как в компании сформировалось понимание, что мы готовим ИТ-продукты. Есть топ-менеджеры и пласт сотрудников, которые не чувствуют взаимосвязи ИТ и «Азбуки» так плотно. И есть департамент развития цифровых продуктов, где все эти ИТ-продукты готовятся, «жарятся» и «варятся». Разрыв между пониманием того, как устроен цифровой мир, зачем нужна «цифра» компании — и пониманием, что «Азбука» уже стала ИТ-компанией, до сих пор сохраняется. Это нормально. Не все, кто был занят в продуктовом ретейле, готовы осознать, что мир изменился. Со временем такое осознание придет.
- Всякая смена парадигмы влечет смену кадрового состава: кто-то понял, кто-то не понял, кто-то не вписался. Кого слишком много, а кого катастрофически не хватает?
Слишком много функционеров, тех, кто привык носить бумажки, выполнять задачки, слишком много сотрудников, приверженных старомодным бизнес-процессам. Мало тех, кто готов увидеть бизнес глазами новых поколений с их большим числом гаджетов, с другим образованием, зачастую с отсутствием образования как такового. У нового поколения другие взгляды на продукты питания как на категорию. Чтобы это понять, надо менять голову.
Как питались люди раньше? Пожарили дома на сковородке что-нибудь с чем-нибудь, что-то сверху налили и поели. Сейчас люди покупают бандлы, готовые решения. Им нужна коробка с понятным вкусом и понятно оцифрованными параметрами. Данные будут просканированы в смартфон клиента с приложением с рационом питания. Эта коробка доступна в определенные часы, а в другие часы она просто не нужна — и т.д. Это иной взгляд на модель потребления и интеграцию этой модели с цифровым миром.
- Если мы говорим про ИТ-специалистов, то кого не хватает наиболее остро?
Лидеров с пониманием ИТ. Программистов — тоже тяжело, но мы их находим. Бизнес-аналитиков находим со скрипом. Но лидеров очень мало. Тех, кто готов указать направление и повести людей за собой.
- Сейчас у толкового ИТ-специалиста как никогда много путей: уехать за рубеж, найти интересные компании в России. Вряд ли «Азбука вкуса» входит в его топ тех мест, где он хочет работать. Чем соблазняете?
Для этого мы много чего сделали, и соблазнять получается. Во-первых, мы создали в рамках «Азбуки» дочернюю компанию с уклоном в ИТ. Она выглядит и действует как ИТ-компания. Мы придумали для нее HR-бренд, создали свой язык общения. Наша целевая аудитория — разработчики от 18 до 26 лет, стажеры, те, кто может стать лидером ИТ-компании. С этим предложением мы вышли на рынок поиска специалистов, причем отдельно от «Азбуки». Это четко дифференцирует нас от коллег и одновременно ставит на один уровень с такими яркими брендами, как «Альфа-Лаб», «Сбертех», «Ламода»... Мы смогли создать у своих сотрудников ощущение масштабности стоящих перед ними задач, сумели заинтересовать возможностью реализовать яркие и интересные для них самих проекты. Мы говорим им, что «Азбука вкуса» — это в том числе мощнейшая ИТ-команда с не менее мощным материнским брендом и то, что у «Азбуки вкуса» масса интереснейших цифровых продуктов. Наша аудитория молода, и ей нужны эти решения. Мы готовим для специалистов вызов — а это сильная нематериальная мотивация. Мы говорим: «Задачи, которые мы решаем, сложнее, чем те, которыми занимаются в 'Яндексе' или Google». В рознице очень короток промежуток от создания решения до получения осязаемого результата. Это очень сильно мотивирует. Качество специалистов, которых мы берем на работу, за последнее время сильно выросло.
- В зарплатах, которые вы предлагаете, есть премия к уже устоявшимся ИТ-брендам, где работать круто?
У нас зарплата чуть меньше…
- Вы берете не с премией, а даже с дисконтом?
Мы готовы платить 80-85% от максимальной цены на рынке. Это приличный дисконт, но при этом мы берем очень классных ребят — благодаря HR-бренду, атмосфере и т.д.
- Проблема отъезда за границу ИТ-специалистов — насколько вы от нее страдаете?
Очень сильно страдаем. Сейчас даже белорусы больше работают с Америкой, чем с нами. Раньше, если кого-то не хватало в России, можно было поискать в соседних странах. Сейчас уже компании из Белоруссии ищут ресурсы в России. Аутсорсинговые компании из соседних стран начали нанимать программистов из России для проектов, которые они реализуют в интересах европейских и американских заказчиков.
- Можно выразить этот дефицит в процентах?
У меня укомплектованность 70%. Думаю, это обычная ситуация. Важное дополнение: мне не хватает 30% очень толковых специалистов.
- Давайте отойдем от HR и перейдем к технологиям. Что самого интересного в области ИТ и ретейла происходит прямо сейчас?
Скорость — это то, что приносит победу на рынке. Доступность сервисов где угодно, по любым каналам. Способность внедрять изменения максимально быстро. Проектами длиной в два года мыслить больше нельзя.
- Входит ли в понятие скорости динамическое ценообразование?
Динамическое ценообразование у нас уже два года как введено. Мы можем взять цены конкурентов, учесть спрос и выставить цены нажатием кнопки. Некоторые вещи делаются в автоматическом режиме каждый вторник и четверг. Динамичнее некуда. Менять в рамках одного магазина цены в течение дня было бы неправильно с точки зрения нашего клиента. Это разумно в дисконт-магазинах. Для нашего же типа розницы и нашего потребителя важна определенная стабильность. Вот на сайте любое динамическое ценообразование уместно.
- Изменились ли за последние пару лет технологии прогнозирования спроса? Сейчас все говорят о том, что нейронные сети, большие данные и т.п. выдают в этой области что-то такое, чего не было раньше...
Если кто-то это и делает, то наверняка это пока не связано с такими вещами, как товарная матрица. Скорее всего, это делают на уровне каких-то более крупных вещей. Угадать и спрогнозировать со стопроцентной точностью для конкретного человека его корзину на завтра — вряд ли сейчас такое возможно. Но уверен, что ретейл дойдет и до этого.
- Растет ли объем данных о покупателе, который вы собираете? Насколько эти данные вам помогают?
Набор данных у нас небольшой и сильно персонифицированный. Человек, его фамилия, телефон, мейл, пол, возраст. На мой взгляд, этих данных уже недостаточно. Хорошо бы чуть-чуть расширить границы: использовать соцсети, взаимосвязи с другими клиентами «Азбуки», предпочтения, возможно, информацию о частом нахождении где-то в Москве, что посещает, какое кино любит. Данные, которые позволяют нарисовать портрет пользователя в сети и в жизни. Вот этого у нас пока нет, но очень хочется.
- Вы сказали, что потребитель нового поколения «хочет коробку». Если это действительно так, то вы конкурируете не столько с другими ретейлерами, сколько со службами доставки еды из ресторанов.
Да, мы с ними конкурируем. Но те же службы доставки из ресторанов доставляют от нас те самые коробки. А открытые нами рестораны, надеюсь, будут конкурировать с другими ресторанами.
- Вы описали цифровое будущее, которое готовите для своих клиентов. Какие изменения я, как клиент «Азбуки вкуса», почувствую в ближайший год?
Продуктоматы. Самовывоз. Это новые для «Азбуки» сервисы, но они уже хорошо себя зарекомендовали.
Скорее всего, доставка станет быстрее. Вы сможете получать продукты не через 4-6 часов, а, скажем, через 2-3. Точно будет переработан подход к формированию персонального листинга товаров в интернет-магазине. Сейчас он основывается на обобщающей статике. Мы хотим перейти к максимально полной динамике в персонализации вашего листинга, более точно попадать в интересы покупателя, основываясь не только на предыдущем заказе.
Идет перевод всех магазинов на более быстрые кассы. Возможно, в некоторых магазинах появится оплата посредством биометрии, может быть, даже оплата с помощью селфи. Очень хочется сделать кассы самообслуживания для частых посетителей наших магазинов. Это убыстрит расчеты, уменьшатся очереди.
Мы тестируем технологии распознавания товара, когда система сообщает, какого именно товара сейчас нет на полках.
- Стратегия компании в том, чтобы лояльный потребитель больше и чаще ходил в обычный магазин, или чтобы заманить покупателя в Интернет?
Наша стратегия — увеличить число сервисов, потребляемых одним покупателем, расширить потребление услуг «Азбуки» как сервисной компании, не важно, где именно. Если мы уговорим вас чаще ходить в супермаркет — круто. Но также мы можем предложить вам на сайте экспресс-меню на завтрак, обед и ужин, и, может быть, в будущем услуги химчистки и другой непривычный для супермаркета сервис.