24 января новый генеральный директор компании Red Hat Джим Уайтхерст заявил, что намерен продолжать политику концентрации усилий на ключевых направлениях бизнеса компании, традиционно ориентирующейся на программные системы категории Open Source, - операционной системе Linux и программном обеспечении промежуточного слоя, одновременно стараясь кардинально улучшить качество предоставляемых клиентам услуг. (Мэтью Зулик, в течение последних восьми лет работавший генеральным директором компании, только что ушел с этой должности, сохранив пост председателя совета директоров Red Hat. - Прим. ред.)
«Red Hat переживает замечательный период, перед нами яркое будущее. Наша бизнес-модель остается прочной, наш рост очень, очень стабилен», - заявил Уайтхерст, лишь три недели работающий на посту главы компании.
Уайтхерст перешел в Red Hat из авиакомпании Delta Airlines, где в течение двух лет занимал должность директора по операциям. За это время ему пришлось побыть в роли клиента нескольких крупных ИТ-компаний и, по его словам, он хорошо представляет, чего клиенты ждут от компаний, подобных Red Hat.
«С точки зрения пользователей, важнее всего полная концентрация на сервисе. Из разговоров с клиентами я вынес убеждение, что нам нужно удвоить усилия по работе с различными партнерами в области ИТ-услуг», - заявил он.
Поскольку значительная часть бизнеса Red Hat проводится через работу с реселлерами и партнерами, иногда в сервисном обслуживании клиентов случаются сбои.
«Скажем, Red Hat может посоветовать клиенту обратиться к партнеру, а партнер отсылает клиента обратно к Red Hat», - пояснил Уайтхерст.
Привыкший к жалобам
Но кто такой Уайтхерст, чтобы говорить об обслуживании клиентов? В конце концов, он пришел в Red Hat из отрасли, в которой жалобы клиентов — обычное дело.
«По-моему, по результатам опросов клиентов об удовлетворении качеством обслуживания хуже оказываются только операторы кабельного телевидения, поэтому я вовсе не собираюсь защищать честь мундира авиакомпаний в том, что касается обслуживания клиентов», - заявил он. Опыт работы в Delta подсказал ему, что для удовлетворения клиентов необходимо сконцентрироваться лишь на немногих предметах, но делать их хорошо.
«Delta столкнулась с одним из самых крупных финансовых кризисов в истории, и в этой ситуации наши показатели качества обслуживания клиентов даже выросли, причем значительно. Нам это удалось, потому что мы сконцентрировались на двух главных вещах. В авиаперевозках это чистые самолеты и соблюдение расписания. Да, выглядит мелочью, но именно это существенно повлияло на настроения клиентов», — пояснил Уайтхерст.
Что касается Red Hat, то он отметил, что пока еще старается определить, какие направления станут приоритетными.
«Я понимаю, какую важность имеет в ИТ-отрасли качество сервиса, - заявил он. - Данная отрасль не славится качеством обслуживания клиентов, поэтому я с первого дня работы настаиваю, чтобы все, что делается в Red Hat, рассматривалось именно с точки зрения покупателя».